تا به حال راجع به فرآیند خرید چه فکری می کردید؟ احتمالا تصور می کردید، پس از راه اندازی کسب و کار تان تعدادی مشتری، به راحتی و بدون هیچ فرآیند قبلی از شما خرید می کنند. بگذارید خیال تان را راحت کنیم؛ این تصور اشتباه است.
در واقع هر خریدی که از یک برند صورت می گیرد، شامل یک فرآیند قبل و بعد از معامله می شود، که به آن سفر مشتری می گویند. customer journey شامل تمامی مراحلی می شود، که یک فرد از آشنایی تا خرید از محصولات برند طی می کند. مدت زمان این فرآیند کاملا بستگی به نوع کسب و کار دارد. برای مثال در یک سوپر مارکت، مشتری سفر خود را در چند دقیقه به پایان می رساند. اما در یک کمپانی خودروسازی، سفر مشتری می تواند چندین ماه یا چندین سال طول بکشد. برای آشنایی بیشتر با این مفهوم و مراحل آن، تا انتهای این مقاله با ما همراه باشید.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری به مسیری گفته می شود که یک فرد در تعامل با برند، محصولات یا خدمات شما طی می کند. این سفر هم می تواند به صورت تعاملات مستقیم، مانند تماس مشتری با برند یا تیم خدماتی فروش باشد و هم می تواند به صورت غیر مستقیم، مانند آشنایی فرد با نام برند در یک رویداد باشد. به عبارت دیگر سفر مشتری، نقشه ای است که تعاملات منحصر بفرد هر مشتری با برندتان یا راه های ارتباطی او با کسب و کارتان را نشان می دهد. این سفر از زمانی که مشتری با محصولات شما آشنا می شود تا وقتی که به خریدارتان تبدیل شود در جریان است.
در نگاه اول شاید این سفر ساده به نظر برسد و بدین گونه تصور شود که شرکت ها یک سری محصولات و خدمات ارائه می دهند و مشتریان از آنها خرید می کنند. اما در حقیقت این گونه نیست و برای تبدیل یک فرد معمولی به خریدار پیچیدگی های زیادی باید پشت سر گذاشته شود. طی تحقیقاتی که در این زمینه توسط شرکت Salesforce صورت گرفته، مشخص شد 80 درصد از مشتریان به تجربه خرید از یک شرکت، به اندازه محصولات آن اهمیت می دهند. یعنی همانقدر که تولید و توسعه محصولات با کیفیت برای برند ارزش دارد، ایجاد یک سفر مشتری نیز با اهمیت است.
ممکن است در طی این سفر مشتریان با تبلیغات شما روبرو شده، محصولات را بررسی کرده و حتی با فروشنده ها یا نماینده خدمات مشتری تان صحبت کنند. به همین دلیل نمی توان به یک درک ساده از آن اکتفا کرد و باید تمامی توقف هایی که در این مسیر می شود را نیز در نظر گرفت. استفاده از یک نمودار برای رسم این تعاملات می تواند کاربردی باشد.
اهمیت سفر مشتری چیست؟
حفظ و خوشحال کردن مشتری در طول سفر، یک فرصت فوق العاده برای رشد کسب و کار و افزایش درآمدتان به وجود می آورد و طراحی نقشه سفر مشتری و استفاده از روش های هدفمند، به شما در این مسیر کمک می کند. در واقع مشتریان با شروع سفر خود، برند شما را انتخاب کرده اند و شما با طراحی مناسب این مسیر می توانید، آنها را ترغیب به تکرار خرید و تبلیغات برای برندتان کنید. همچنین با داشتن نقشه سفر مشتری می توانید، استراتژی های فروش خود را در جهت بهره وری بیشتر بهینه کرده و درآمد خود را افزایش دهید.
مراحل سفر مشتری
مشتری برای تبدیل شدن به خریدار از 5 مرحله می گذرد، که در ادامه آورده ایم.
آگاهی
زمانی که یک مشتری از وجود یک محصول یا برند مطلع می شود، در ابتدای سفر خود یعنی مرحله آگاهی قرار می گیرد. در اینجا کسب و کارها باید با تولید محتوا ارزشمند به معرفی خود و افزایش آگاهی از برند بپردازند.
توجه
در این مرحله مشتری چندین انتخاب مختلف برای خرید خود در نظر می گیرد و به بررسی آنها می پردازد. برندها نیز در این مرحله باید با طراحی کمپین های تبلیغاتی هدفمند، توجه و نظر مشتریان را به سوی کسب و کار خود جلب کنند. به کارگیری استراتژی های بازاریابی موجود در انواع دیجیتال مارکتینگ در اینجا به کمک کسب و کارها می آید.
خرید
مشتری در این گام، تصمیم اصلی خود را برای خرید اتخاذ کرده و نهایی می کند. در این مرحله برند می تواند با استفاده از پیشنهادهای ترغیب کننده یا کال تو اکشن های (CTA) جذاب مشتری را به سوی خرید سوق دهد.
حفظ و نگهداری
در این قسمت از سفر مشتری، او به خریدار تبدیل شده است و خرید صورت گرفته. هدفی که برند در این مرحله دنبال می کند، وفادارسازی مشتریان و حفظ آنهاست. چراکه مشتریان وفادار یک منبع دائمی هستند، که اولویت شان برای هرید، برند مورد نظر است.
طرفداری
بعد از اینکه یک تجربه خوشایند خرید برای مشتریان ایجاد شد، آنها می توانند به بهبود تصویر برند کمک کنند. امروزه کمتر بازاریابی است، که از اهمیت تبلیغات دهان به دهان آگاهی نداشته باشد. با طی سفر مشتری تا انتها، آنها به بازاریابان خودجوش کسب و کار تبدیل شده و تبلیغات برند را به طور رایگان و موثر انجام می دهند.
مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری
تا به اینجا با نقشه سفر مشتری و مراحل آن آشنا شدیم. این امر مزایای بسیاری برای یک کسب و کار به همراه دارد که در این بخش به مهم ترین آنها پرداخته ایم:
- افزایش فروش و درآمد کسب و کار
- بهبود سرعت تعامل مخاطبان با برند
- افزایش بازده سایت
- بهبود خدمات دهی به مشتریان
نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کنید
برای طراحی این نقشه، باید یک سری مراحل را پشت سر بگذارید. پیمودن این گام ها به شما کمک می کند تا هدفمند تر و بهتر نقشه سفر مشتریان خود را ترسیم کنید.
مرحله اول؛ اهداف خود را دقیقا مشخص کنید
در بیشتر استراتژی های فروش و بازاریابی، معمولا هدف گذاری اولین و مهم ترین قدم است. بنابراین باید بررسی کنید، چرا به ترسیم این نقشه نیاز دارید؟ این نقشه برای چه گروهی از مشتریان طراحی می شود؟ از چه تجربه یا رفتار مشتریان می توانید در این مرحله استفاده کنید؟ و…
مرحله دوم؛ پرسونا مخاطب کسب و کار خود را بشناسید
باید به شناخت دقیقی از مخاطبان هدف خود برسید. در واقع طراحی پرسونا مخاطب به شما کمک می کند تا نقشه سفر مشتری را بر اساس اطلاعات واقعی از او ترسیم کنید. در اینجا می توانید با پرسیدن چند سوال تحلیلی مهم کار خود را ساده کنید. این سوالات عبارت اند از:
- نقطه درد مشتری چیست و چگونه می توان آنرا رفع کرد؟
- آیا مشتری پیشتر از ما خرید کرده است یا خیر؟
- از چه راهی با کسب و کار ما آشنا شده است؟
- مدت زمان ماندگاری مشتری در سایت چقدر است؟
- چه امتیازی به عملکرد شما می دهد؟
- چه چیزی او را با برند شما آشنا کرده است؟
مرحله سوم؛ تمام نقاط تماس را فهرست کنید
به تمام مکان هایی که مشتری برای ارتباط با شما استفاده می کنند، نقاط تماس گفته می شود. این نقاط می تواند شامل شبکه های اجتماعی، وب سایت، فروشگاه یا شرکت، تماس تلفنی یا هر راهی که او را به کسب و کار شما متصل کند، باشد. با اطلاع از این نقاط، می توانید نقشه سفر مشتری را در جهت درستی هدایت کنید. همچنین از میزان راحتی مشتری در تعامل با کسب و کار رآگاه می شوید.
مرحله چهارم؛ منابع خود را مشخص کنید
در این مرحله باید یک لیست از منابعی که در حال حاضر در اختیار دارید و منابعی که به آن نیاز پیدا خواهید کرد، تهیه نمایید. برای مثال ممکن است، تمامی مشتریان نتوانند به فروشگاه حضوری شما دسترسی داشته باشند. بنابراین باید به فکر یک منبع جایگزین، یعنی یک سایت یا صفحه در شبکه های اجتماعی برای فروش باشید، تا بتوانید پاسخ گوی نیاز همه مشتریان باشید.
مرحله ششم؛ خودتان به سفر مشتری بروید
تا به اینجا یک نقشه برای سفر مشتری تنظیم شده است؛ اما کار شما هنوز ادامه دارد. در واقع در این مرحله هنوز نقشه ای که برای سفر مشتری طراحی کرده اید، فرضی است و تا زمانی که خود آنرا امتحان نکنید، اعتبار ندارد.
خود را به جای مشتریان گذاشته و سفر کسب و کارتان را شروع کنید. حال بهتر می توانید از دید مشتریان به سفر نگاه کرده و مشکلاتی که در این مسیر وجود دارند را متوجه شوید. حواس تان باشد در این مرحله بررسی نقشه از نگاه تنها یک مشتری کارساز نیست و باید خود را به جای شخصیت های مختلف قرار داده، تا بهتر بتوانید آنرا درک کنید.
مرحله هفتم؛ موانع و مشکلات را برطرف کنید
پس از اینکه مشکلات و موانع در مسیر سفر مشتری را شناسایی کردید، نوبت به اصلاح و برطرف کردن آن می رسد. هرجا که تصور می کنید، به تغییر یا تقویت نیاز دارد را مشخص کرده و صلاح دید های لازم را به کار بگیرید. هر مشکلی به دلیلی وجود آمده که ریشه یابی آن، باعث می شود سفر مشتری به سمت درست آن جهت داده شود.
سخن آخر
در این مقاله با مفهوم customer journey آشنا شده و مراحلی که مشتری در این سفر باید بگذراند را معرفی کردیم. در ادامه نحوه طراحی نقشه سفر مشتری را به طور کامل بررسی کردیم، تا بر اساس آن بتوانید، این سفر را برای مشتریان خود به بهترین شکل تدارک ببینید.