وفادارسازی مشتریان و حفظ اعتماد آنها وقت و انرژی زیادی نیاز دارد. اما در عوض می تواند سود هنگفتی برای کسب و کار شما به دنبال داشته باشد و کاری کند خستگی اینهمه تلاش از تنتان در برود. گفته می شود بهبود 5 درصدی وفاداری مشتریان، می تواند به افزایش 25 تا 95 درصد سود منجر شود. اما چگونه یک کسب و کار می تواند مشتریانی وفادار داشته باشد؟ در این مقاله از اورجین وب با هم راهکارهایی را بررسی می کنیم که به کمک آنها می توانید مشتریانی وفادار داشته باشید.

چرا وفادارسازی مشتریان مهم است؟

قبل از سرمایه گذاری بر روی هر فعالیت در جهت افزایش وفاداری مشتریان، بهتر است کمی درباره اهمیت و مزایای آن صحبت کنیم.

تحقیقات نشان می دهد مشتریان وفادار، 67 درصد بیشتری از مشتریان عادی و گاه به گاه پول خود را خرج یک برند می کنند. اگرچه ممکن است مشتریان دائمی خریدهای بزرگی انجام ندهند، اما با گذشت زمان، سودی که از خرید این مشتریان به یک کسب و کار می رسد، می تواند با سود حاصل از یک خرید بزرگ توسط یک مشتری عادی برابری کند. کسب و کاران موفق می دانند داشتن رابطه ای مستحکم با مشتریان و حفظ آن، باعث می شود یک درآمد ثابت و مشخص در ماه داشته باشند. این موضوع می تواند دلیل مهمی برای تلاش در جهت وفادارسازی مشتریان باشد.

البته هیچ راه آسان و میانبری برای داشتن چنین روابط مستحکمی با مشتریان وجود ندارد. مشتری وفادار یک شبه به وجود نمی آید. تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار فرایندی است که نیازمند تلاش چندین و چند ساله است.

مزایای وفادارسازی مشتریان

شاید بارزترین و البته مهم ترین مزیت تلاش برای وفادارسازی مشتریان، کمک به ساخت یک رابطه بسیار قوی با مشتریان باشد؛ رابطه ای که هیچ چیز نمی تواند بر سر راه آن قرار بگیرد. از مزایای دیگر داشتن چنین مشتریانی می توان به موارد زیر اشاره کرد:

افزایش درآمد و فروش

فردریک رایشلد، از معروف ترین استراتژیست های آمریکایی، طی یک سری تحقیقات ثابت کرد که افزایش نرخ حفظ مشتری به میزان 5٪، سود را بین 25٪ تا 95٪ افزایش می دهد. حفظ مشتریان به مراتب هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. در نتیجه سرمایه گذاری روی حفظ مشتریان و وفادارسازی آنها می تواند بسیار سودمند باشد.

بهبود تجربه مشتریان

تجربه مشتری در واقع تجربه افراد از تعامل با یک برند است. امروزه اکثر برندها در تلاش هستند تا تجربه مفیدی برای مشتریان خود رقم بزنند و یکی از ساده ترین راه ها برای رسیدن به این هدف، بهره مندی از استراتژی های وفادارسازی مشتریان است. زمانی که مشتریان ببینند برای یک برند با ارزش هستند و آن برند به طور واضح سعی در حفظ رابطه خود با آنها دارد، بدون شک تجربه بهتری از تعامل با آن خواهند داشت.

داشتن درآمد و سود ثابت در ماه

داشتن مشتریان وفادار می تواند تضمین کننده درآمدی ثابت برای شما باشد. مشتریان عادی که ممکن است گاه به گاه از یک برند خرید کنند، ممکن است باعث افت و خیزهایی در نمودار کلی سود یک برند در ماه شوند. اما با داشتن مشتریان وفادار و دائمی، خیالتان از بابت داشتن یک درامد ثابت و مشخص در ماه، راحت است.

افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری یا CLV کل مبلغی است که انتظار می رود یک مشتری در طول عمر رابطه خود با یک برند خرج کند. افزایش وفاداری تاثیر مستقیم بر CLV دارد و به طور قابل توجهی طول عمر رابطه برند – مشتری را بهبود می بخشد. تلاش برای افزایش وفاداری مشتریان انگیزه ای به غیر از خرید محصولات و خدمات به مشتری می دهد تا با یک برند در ارتباط بماند.

مراحل وفادارسازی مشتریان

در اینجا مراحلی را با هم بررسی می کنیم که با انجام آنها می توانید شاهد رشد چشمگیر در وفاداری مشتریان به برند خود باشید.

شناخت مشتریان

اولین و مهمترین گام در مسیر وفادارسازی مشتریان شناخت آنهاست. شناخت مشتری پایه و اساس مراحل بعدی است پس این مرحله را دست کم نگیرید. صاحبان کسب و کار باید بدانند مشتریان آنها بیشتر از چه قشری از جامعه هستند؟ علایق و سلیقه آنها چیست؟ چه فصل هایی بیشترین خرید را انجام می دهند؟ به چه نوع محصولی و چه ویژگی هایی بیشترین توجه را دارند؟ همه اینها سوالاتی است که در ابتدای کار باید به انها پاسخ بدهید. بررسی بازار هدف و رفتار مشتریان به برندها کمک می کند محصولات و خدمات خود را متناسب با آنها تغییر دهند تا بهتر از قبل نیازهای مشتریان را رفع کنند.

اگر برندی نیازها و علایق مشتریان خود را نادیده بگیرد، مشتری ثابت و وفاداری نخواهد داشت و افراد پس از اولین تجربه تعامل، دیگر هرگز به سمت آن نمی روند. بسیار مهم است که در کار خود جایی برای تعامل با مشتریان در نظر بگیرید و شرایطی فراهم کنید که آنها بتوانند به راحتی نیازها و نگرانی های خود را مطرح کنند. این مشتریان هستند که باعث موفقیت یا شکست یک کسب و کار می شوند. بنابراین چه کسی بهتر از آنها می تواند به رشد یک کسب و کار کمک کند؟

اولویت قرار دادن مشتریان در همه چیز

طبق مطالعات مایکروسافت، برای 90٪ از مصرف کنندگان در سراسر جهان خدمات مشتری را در انتخاب یک برند یک فاکتور مهم است. اگر مشتریان وفادار می خواهید، سعی کنید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید. یک مشتری هر تعاملی که با کارکنان یک برند دارد را ارزیابی می کند و خدمات آن را قضاوت می کند. هنگام ایستادن در صف، برگشت دادن یک محصول، کمک گرفتن از کارمندان برای پیدا کردن مناسب ترین محصول، پرسیدن سوال در ایمیل یا شبکه های اجتماعی و… مشتریان در حال امتیازدهی به یک برند در ذهن خود هستند.

ارتباط دوستانه با مشتریان، پشتیبانی دائمی، پاسخ به سوالات مشتریان در اسرع وقت و ارائه خدمات پس از فروش نمونه هایی از کارهایی هستند که می توانید برای جلب رضایت مشتریان انجام دهید. بر اساس نوع کسب و کاری که دارید، در هر تعامل با مشتری – چه حضوری و چه مجازی – رضایت او را اولویت قرار دهید.

قدردانی از مشتریان

یکی از مهم ترین استراتژی های وفادارسازی مشتریان، دادن پاداش در ازای وفاداری آنها به برند است. ساده ترین راه پاداش به مشتری، ارائه تخفیف و دادن هدیه است. اگر مشتریان احساس کنند به نوعی از خرید آنها قدردانی شده است، بیش از پیش به یک برند وفادار می مانند. چرا که آنها می توانند از هر برند دیگری خرید کنند؛ اما برند شما انتخاب نهایی آنها بوده است. بنابراین تشکر از مشتریان و در نظر گرفتن پاداش هایی به منظور قدردانی از همراهی آنها با برند شما، در حفظ مشتریان تاثیر قابل توجهی دارد.

تخفیف های فصلی، تخفیف در مناسبت های مختلف، یکی بخر دوتا ببر، ارائه بعضی خدمات به صورت رایگان به مشتری های عضو باشگاه مشتریان، و .. نمونه هایی از روش های قدردانی از مشتریان هستند که می توانید به کمک آنها وفاداری مشتریان را زیاد کنید. یکی از استراتژی های خلاقانه ای که بعضی برندها استفاده می کنند این است که با هر خرید مشتریان، به آنها امتیاز می دهند. مشتریان می توانند امتیازهای خود را جمع آوری و پس از مدتی با محصولات یا خدمات رایگان مبادله کنند. این روش تا کنون بسیار موفق بوده است.

وفادارسازی مشتریان از راه ارتباط موثر

اگر همه مراحل بالا را یکی یکی انجام دهید اما ارتباط موثر با مشتریان خود نداشته باشید، در واقع وقت و هزینه خود را هدر داده اید. سعی کنید در پلتفرم های اجتماعی حضور فعال داشته باشد تا ارتباط با شما برای مشتریان آسان تر باشد. داشتن ارتباط موثر با افراد نقش بسیار مهم در وفادارسازی مشتریان دارد. چنین ارتباطی باعث می شود مخاطبان و مشتریان خود را بهتر بشناسید و از نیازها و دغدغه های آنها آگاه باشید. دانستن این موارد و توجه به آنها هنگام ارائه خدمات به مشتریان، به آنها حس ارزشمند بود می دهد و باعث می شود فکر کنند که برای شما اولویت هستند. اگر بتوانید این حس را در مشتریان خود ایجاد کنید، بازی را برده اید. وفادارسازی مشتریان بدون ارتباط موثر و سالم با آنها امکان پذیر نیست. پس از این مرحله غافل نشوید.

گوش دادن به فیدبک مشتریان

گوش دادن به انتقادهای سازنده رمز موفقیت در هر بیزینسی است. بسیار مهم است که شرایطی را فراهم کنید که مشتریان بتوانند بدون ترس و نگرانی، درباره عملکرد شما نظر بدهند و هر کجا که لازم است از آن انتقاد کنند. مثلا اگر از چیدمان نامناسب فروشگاه شکایت دارند، آن را تغییر دهید. بنابراین سعی کنید در ارتباط خود با مشتریان، از آنها فیدبک بگیرید و به حرف آنها گوش بدهید. در این صورت مشتریان می دادند شما برای آنها ارزش قائل هستید و به حرفشان گوش می دهید. گاهی اوقات بعضی کسب و کار ها در برابر شنیدن چنین بازخوردهای مقاومت می کنند و آنها را نادیده می گیرند. ممکن است متوجه نباشند، اما این موضوع به تدریج بر رابطه مشتریان با آنها تاثیر منفی می گذارد. پس فراموش نکنید، حرف اول و آخر را مشتری می زند.

همیشه حق با مشتری است!

مشتری و رضایت او کلید موفقیت هر بیزینسی است. تلاش در جهت وفادارسازی مشتریان یک فرایند طولانی مدت است که مستلزم صبر و تلاش زیادی می باشد. رشد و توسعه کسب و کارها در گرو داشتن چنین مشتریانی است. پس می خواهید در بیزینس خود پیشرفت کنید، سعی کنید با ایجاد یک ارتباط خوب و تعاملی مثبت با مشتریان، روز به روز اعتماد بیشتری به خود جلب کنید و وفاداری افراد به برند خود را افزایش دهید.

منبع: qualtrics.com