باارزش ترین دارایی هر کسب و کاری مشتریان آن است؛ به همین دلیل هر کاری که انجام می دهید باید مشتریان خود را در نظر بگیرید. اگر نیاز مشتریان را اولویت خود قرار دهید، نه تنها فروش تان افزایش می یابد بلکه مشتریانی وفادار برای برند خود به دست می آورید. وفادارسازی مشتریان همان تکنیکی است که شما را به اهداف مهم و درآمدی که از راه اندازی کسب و کارتان داشته اید می رساند و حتی از جذب مشتری هم مهم تر است.

در این مقاله تکنیک های وفادارسازی مشتریان را می آموزیم که به کمک آن می توان به اهداف درآمدی نزدیک تر شده و در بازار رقابتی پابرجا ماند.

مشتری وفادار کیست؟

به مشتری که به طور مداوم یک برند را برای خرید انتخاب کرده و با آن تعامل برقرار می کند؛ مشتری وفادار می گویند. رایج ‌ترین نوع وفاداری مشتری، وفاداری به محصول است؛ یعنی افراد به طور مداوم از یک برند خاص، محصولی را خریداری می‌ کنند. برای مثال اگر شما تنها از یک برند نوشیدنی تهیه می کنید؛ شما مشتری وفادار محصول آن برند نوشیدنی هستید. یا اگر برای خرید کتاب دلخواه‌ تان تنها به یک کتاب ‌فروشی مراجعه می کنید، شما مشتری وفادار آن کتاب ‌فروشی هستید.

مشتری وفادار حتی در شرایطی که مشتریان جدید تمایلی به خرید از شما ندارند؛ بازهم از شما حمایت خواهد‌ کرد. این شرایط عبارت ‌اند از: زمانی که قیمت محصولات ‌تان را افزایش می ‌دهید، هنگامی که کیفیت محصولات ‌تان کاهش می ‌یابد و زمانی که کمیت محصول کاهش پیدا کرده اما قیمت آن ثابت مانده است.

وفادارسازی مشتریان چه اهمیتی برای کسب ‌و ‌کار دارد؟

هرچند پاسخ این سوال بر کسی پوشیده نیست و همه می ‌دانند وفادارسازی مشتریان کلیدی‌ ترین راه برای افزایش فروش است؛ اما بیایید این مسئله را شفاف سازی کنیم.

یکی از مهم‌ ترین اقدامات در بازاریابی، که اهمیت آن حتی از جذب مشتری جدید هم بیشتر است، نگه داشتن مشتریان قدیمی و وفادار کردن آنها به خود است. این مورد باعث سود بالایی برای برند به همراه می آورد؛ چراکه برای جذب مشتری جدید باید 5 تا 25 برابر بیشتر از وفادارسازی مشتریان هزینه کنید. بنابراین کار عاقلانه‌ تر این است که تمرکز خود را بیش از جذب مشتری، بر روی وفادارسازی مشتریان فعلی بگذاریم. البته داشتن مشتریان وفادار علاوه بر اینکه باعث صرفه ‌جویی در هزینه ‌ها می شود، روند افزایش آگاهی از برند و گسترش کسب و کار را سرعت و کیفیت می بخشد.

تکنیک‌‌ های وفادارسازی مشتریان

جذب مشتریان وفادار راز موفقیت کسب و کارهای بزرگ و مطرحی است، که بیشترین فروش را با همین کار برای برند خود رقم زده‌ اند. اگر شما هم این اصول و تکنیک های وفادارسازی مشتریان را فرا بگیرید، به شما اطمینان می ‌دهیم حتما به اهداف درآمدی خود خواهید رسید؛ فقط به شرطی که به طور مستمر و اصولی این تکنیک ها را در پیش بگیرید.

با ما همراه باشید تا در ادامه روش های نگه داری و تکنیک های وفادارسازی مشتریان که در افزایش فروش غوغا می کند را بشناسیم.

به مشتریان خود پاداش دهید

یکی از بهترین راه هایی که می توان تعامل برند با مشتریان را افزایش داد؛ پاداش دادن به آنهاست. توجه داشته باشید در روند پاداش دادن به مشتری باید همه جوانب را در نظر گرفت؛ یعنی نوع و روند ارائه پاداش باید بسته به مخاطب هدف و پرسونای او باشد. پاداش که برای مشتریان در نظر می گیرید باید بسته به علایق و ویژگی های آنها باشد؛ تا بتوانید بهترین تاثیر را بر روی آنها بگذارید. برای مثال عده ای کارت های هدیه، بن تخفیف و تخفیف های دوره ای را ترجیح می دهند. اما برخی دیگر به دنبال جایزه هستند؛ یعنی ترجیح می دهند یک چیز رایگان مانند یک کالای اشانتیون، یا تخصیص هدیه در خریدهای بالا و شرکت در قرعه کشی ها را ترجیح می دهند.

ارتباط بلند مدت با مشتری خود برقرار کنید

این یک حقیقت است که افراد ترجیح می دهند از برندهایی خرید کنند که با آنها بهترین رفتار را دارند. چگونگی رفتار با مشتری در هنگام برخورد با او تاثیر بسیاری در روند وفادارسازی مشتریان دارد؛ بنابراین بسیار مهم است که تجربه خرید جذابی برای مشتریان بسازید. لبخند زدن و رفتار محترمانه با مشتریان به آنها احساس ارزش را القا می کند و آنها را برای خرید دوباره از شما ترغیب می کند. علاوه بر رفتار محترمانه در هنگام خرید، تعامل با آنها در فضای مجازی و پلتفرم هایی که مشتریان تان بیشترین حضور را دارند، نشان می دهد که کسب و کارتان مشتری محور است و کسب وفاداری آنها را به همراه دارد.

از مشتریان تان شناخت کافی به دست آورید

یکی از مهم ترین تکنیک های وفادارسازی مشتریان این است که به شناخت خوبی از مشتریان برسید. برای برقراری تعامل و وفادار کردن مشتری باید یک پایگاه داده از مشتریان تان داشته باشید و در این پایگاه داده باید اطلاعاتی همچون ویژگی ها و سبک زندگی، ترجیحات، اطلاعات شخصی، تاریخ مراجعات و راه های ارتباطی او با کسب کارتان جمع آوری شود.

در این راستا ایجاد یک باشگاه مشتریان تاثیر فوق العاده ای بر روند وفادارسازی مشتریان می گذارد. برای مثال می توانید شماره تماس آنها را گرفته و با در اختیار داشتن تاریخ تولد مشتریان در آن روز به آنها تبریک گفته یا بن های خرید خاص به آنها اختصاص دهید.

بهترین در کسب و کار خودتان باشید

چه کاری بهتر از ارائه محصولات و خدمات با کیفیت به کسب وفاداری مشتری منجر می شود؟ زمانی که صحبت از بهترین بودن می کنیم منظورمان صرف هزینه های گزاف نیست؛ بلکه رعایت نکات مهمی همچون ارائه قیمت معقولانه، خدمات پس از فروش مناسب، بالا بردن کیفیت محصولات و خدمات به نسبت رقیبان و اولویت قرار دادن نیاز مشتریان می باشد. به کارگیری همین تکنیک وفادارسازی مشتریان ساده باعث می شود مشتری از خرید خود رضایت کامل داشته و برای تکرار خرید اقدام نماید.

رضایت مشتریان قبلی را منتشر کنید

داستان مشتریان قبلی که از کسب و کار شما رضایت داشته اند را منتشر کنید. در این داستان باید به مشتریان فعلی و جدیدتان نشان دهید که چگونه محصول یا خدمات شما به سایر مشتریان کمک کرده است. بیشتر افراد ترجیح می دهند قبل از خرید یک تحقیق کلی از برندی که می خواهند از آن خرید کنند داشته باشند و خواندن تجربیات مشتریان قبلی به آنها آسودگی خاطر در خرید می دهد. بهترین فضا برای به اشتراک گذاری رضایت کاربران در صفحات برندتان در پلتفرم های مجازی می باشد.

اعتماد مشتریان را جلب کنید

یکی از مهم ترین تکنیک های وفادارسازی مشتریان جلب اعتماد آنهاست. باید حواستان باشد که در هنگام برخورد با مشتری رفتار و صحبت های تان حس بدی به مشتری القا نکند؛ چراکه باعث سلب اعتماد او نسبت به شما می شود. آمار و اطلاعات دروغ، حرف های متناقض، بی توجهی به خواسته مشتری و کارهایی از این قبیل باعث می شود مشتری به شما اعتماد نکرده و به طبع در وفادارسازی او نیز شکست می خورید.

با توجه به اینکه امروزه فروشندگان با فریب دادن مشتری به دنبال جذب او هستند؛ فرصتی بی نظیر برای شما وجود دارد که با اصل قرار دادن صداقت در کسب و کارتان به دنبال جلب وفاداری مشتری باشید.

تشکر و ابزار رضایت را فراموش نکنید

مستریان دوست دارند که مورد توجه و احترام قرار بگیرند و تشکر کردن از آنها، در هنگام خرید این حس را در آنها به وجود می آورد. هر اقدامی هر چقدر کوچک فرصتی است برای تشکر کردن از آنها و نشان دادن اهمیتی و علاقه ای که برای آنها قائل هستید. با این کار به آنها نشان می دهید که چقدر برای شما ارزشمند هستند و آنها نیز برای قدردانی متقابل شما را اولویت خرید های بعدی شان قرار می دهند. اگر کسب و کارتان حضوری است، در طی فرآیند خرید احساس سپاس گذاری را منتقل کرده و اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید می توانید به صورت ایمیل یا پیامک اینکار را انجام دهید.

انتقاد پذیر باشید

یکی از بهترین تکنیک های وفادارسازی مشتریان و تقویت برندتان این است که شکایات و انتقاداتی که به کسب و کارتان وارد می شود را پیگیری کنید. با این کار علاوه بر اینکه به مشتریان خود نشان می دهید که برای نظرات آنها ارزش قائل هستید، می توانید از نقاط ضعف تان هم آگاهی پیدا کنید. آگاهی از نقاط ضعف باعث می شود بهتر از قبل برای پیشبرد اهداف تان برنامه ریزی کنید.

به مشتریان خود مشاوره بدهید

مشتریان، خرید از برند یا فردی که به تمامی سوالات آنها پاسخ می دهد، را ترجیح می دهند. آنها قبل از خرید به یک مشاور نیاز دارند تا بهترین محصولات و خدمات را برای رفع نیاز به آنها پیشنهاد داده و بتوانند با خیال راحت تری خرید کنند. متاسفانه بیشتر اوقات فروشندگان تنها به دنبال فروش محصول و خلاصی از مشتری هستند و نمی دانند این همان دلیلی است که اعتماد و وفاداری مشتریان را از دست خواهند داد.

سخن آخر

هدف از نگارش این مقاله بررسی کم هزینه ترین تکنیک های وفادارسازی مشتریان بود؛ که باید در استراتژی هر فروشنده ای وجود داشته باشد. پیشنهاد ما این است در صورتی که بودجه کافی دارید در کنار به کارگیری این اصول از روش های بازاریابی اینترنتی مانند تبلیغات ریتارگتینگ، ایمیل مارکتینگ و… بهره بگیرید.

منبع: hubspot