هر اقدامی که انجام می دهیم با یک نتیجه همراه است و تنها با اندازه گیری از روش های مختلف می توان اثبات کرد که عملکردمان در طی آن اقدام رضایت بخش بوده یا خیر. برخی از عملکردها را می توان به صورت کمی و با اعداد، اندازه گیری کرد ولی برای برخی خروجی ها تنها می توان به اندازه گیری کیفی عملکرد اکتفا کرد. اما چه معیاری برای این کار وجود دارد؟

شاخص کلیدی عملکرد همان معیاری است که می تواند به شما در اندازه گیری میزان موفقیت عملکرد کمک کند. KPI به شما پاسخ سوالات مهمی همچون؛ آیا مسیر درستی در پیش گرفته اید؟ هدف گذاری تان صحیح بوده است یا خیر؟ چقدر تا رسیدن به هدف فاصله دارید؟ را می دهد.

شاخص کلیدی عملکرد چیست ؟

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد مخفف عبارت Key Performance Indicato است و معیاری قابل اندازه گیری برای سنجش عملکرد یک فرد یا یک سازمان می باشد. از این شاخص می توان در تمامی صنایع، سازمان ها و یا حتی کارهای شخصی برای رسیدن به عملکرد کلی که طی مدت زمانی صورت گرفته استفاده کرد.

KPIها به تیم های کاری در تعیین بهترین اهداف برای سازمان و بهبود تصمیم گیری کمک می کنند. این معیار یک متغییر قابل اندازه گیری بوده و به خوبی نشان می دهد که یک سازمان تا چه اندازه موفق عمل کرده است و کدام یک از اهداف سازمان به حقیقت پیوسته است.

البته در اینجا باید حواستان باشد KPI را با KRI اشتباه نگیرید، چراکه در اولی هدف سنجش عملکردی است که در یک اقدام صورت گرفته و در مورد دوم اندازه گیری نتیجه ای است که از یک یا چند عملکرد حاصل شده است. شاید این تعریف کمی گیج کننده به نظر برسد، پس بیایید دقیق تر تفاوت آنها را بررسی کنیم.

شاخص کلیدی عملکرد با شاخص کلیدی نتیجه چه تفاوتی دارد؟

در اندازه گیری شاخص عملکرد همانطور که از نام آن پیداست، تنها عملکردی که سازمان یا شخص داشته را ارزیابی می کنیم و کاری به نتیجه نداریم. این یعنی معیارهایی همچون افزایش فروش یا سود دهی را نمی توانیم KPI در نظر بگیریم، چراکه برای رسیدن به یک نتیجه ممکن است بیش از یک اقدام صورت گیرد. بنابراین ما نتیجه را با معیار دیگری به نام شاخص کلیدی نتیجه (KRI) اندازه گیری می کنیم.

به عبارتی دیگر KPI می گوید باید چه کاری را انجام دهید، اما KRI می گوید که اقدامات تان چه نتایجی به بار آورده است.

انواع KPI

تا به اینجا باید به خوبی با مفهوم شاخص کلیدی عملکرد آشنا شده باشید، حال بیایید انواع آن را بشناسیم.

• ورودی ها: اطلاعاتی از مقدار، نوع و کیفیت منابع مصرف شده برای رسیدن به هدف را به شما میدهد.
• فرآیند: در این بخش کیفیتی که طی فرآیند رسیدن خروجی بوده بررسی می گردد.
• خروجی ها: مقدار کاری که برای رسیدن به هدف صورت گرفته و نتیجه ای که داشته را نشان می دهد.
• پروژه: در این بخش هدف بررسی نواقص، پیشرفت ها و مراحل مختلف پروژه می باشد.
• عواقب یا نتایج: این نوع KPI دستاوردها و نتایجی که به دست آمده را بررسی می کند.

KPI کسب و کار خود را ایجاد کنید!

اگر می خواهید با نظارت بر شاخص کلیدی عملکرد خود، به سوی پیشبرد تجارت خود حرکت کنید؛ مهم است که KPI سفارشی شده خود را داشته باشید. طی کردن مراحل زیر به شما در نوشتن  KPIهای واضح و قابل ارزیابی کمک می کند.

مرحله اول؛ یک هدف واضح برای شاخص کلیدی عملکرد خود مشخص کنید

KPI شما باید با یک هدف واضح و قابل اندازه گیری تجاری مرتبط باشد. اینکه شاخص کلیدی عملکردتان را بدون هدف تجاری پیش ببرید تنها باعث می شود که وقت خود را الکی صرف کاری کنید که شما را به هیچ کدام از اهداف سازمان نمی رساند. در واقع در اینجا باید KPIهایی ایجاد کنید که منعکس کننده اهداف استراتژیک سازمان شما باشد. در این مرحله باید از خودتان بپرسید که به دنبال چه نتیجه ای هستید. این نتایح می تواند: فروش بیشتر، بالا بردن سهام، افزایش نرخ کلیک، بازگرداندن مشتریان از دست رفته، افزایش بازدید سایت و… باشد.

مرحله دوم؛ KPI را با اعضای سازمان در میان بگذارید

همه افرادی که در تیم شما کار می کنند، باید در جهت تحقق اهداف سازمان حرکت کنند و نمی توان از آنها توقع داشت اهدافی را دنبال کنند که هیچ شناختی از آن ندارند. شما باید به طور واضح برای اعضای تیم خود مشخص کنید که چه چیزی را باید اندازه گیری کنند و چرا نیاز است آنها را ارزیابی کنند. این کار باعث می شود آنها هنگام اندازه گیری KPI تنها با یک سری اعداد بی سروته روبرو نباشند و بهتر بتوانند آنرا تجزیه و تحلیل کرده و تاثیر KPI را بر دیگر شاخص ها متوجه شوند.

مرحله سوم؛ عوامل تاثیر گذار در موفقیت را شناسایی کنید

یکی از مهم ترین مراحلی که برای تعریف شاخص کلیدی عملکردتان باید طی کنید شناسایی عواملی است که به شما نشان می دهد راه درست را می روید یا خیر. باید عواملی را مشخص کنید که همچون چراغ روشن کننده مسیر شما هستند و موفقیت شما را تضمین می کنند. در صورت انتخاب درست این عوامل و مدیریت صحیح، نظارت اصولی و اجرای صحیح فرآیندها، به شما اطمینان می دهیم نتایج مطلوبی در انتظار شماست.

مرحله چهارم؛ KPI خود را بررسی نمایید

KPI خود را به طور مداوم بررسی کنید تا متوجه صحیح بودن آن شوید. KPIهایی که مشخص کنید باید واقع بینانه باشد. اهداف بزرگ می تواند برای اعضای تیم خسته کننده و ناامید کننده به نظر برسند، اما در مقابل اهداف کوچک و مهم مشوق آنهاست تا بهتر و زودتر سازمان را به سوی اهداف پیش ببرند.

مرحله پنجم؛ KPI مناسب تجارت خود ایجاد کنید

مراحل زیر را برای ایجاد شاخص های عملکردی دنبال کنید:

1. اهداف تجاری خود را با توجه به تکامل کسب و کارتان بررسی نمایید.
2. عملکردی که سازمان تان در حال حاضر دارد را آنالیز کنید.
3. اهداف بلند مدت (فصلی یا سالیانه) و اهداف کوتاه مدت سازمان (نقاط عطف) را تعیین نمایید.
4. یک بار دیگر اهداف خود را با اعضای سازمان در میان بگذارید.
5. در آخر پیشرفتی که طی پروسه داشتید را بررسی کنید و در صورت صلاح دید اهداف و KPIهای خود را مجددا تنظیم کنید.

درست است که مراحل بالا را قبلا یک بار گذارنده اید ولی به شما اطمینان می دهیم که با مرور سریع آنها می توانید بهترین نتایج را برای سازمان خود رقم بزنید.

شاخص کلیدی عملکرد خود را بر اساس مدل SMART بچینید

مدل SMART یکی از معروف ترین روش های هدف گذاری است که می توان در تعیین KPI نیز از آن استفاده کرد.  اگر با روش هدف گذاری اسمارت آشنایی ندارید خواندن مقاله مربوط به آن به شما کمک می کند اما در اینجا نیز به طور خلاصه آن را توضیح داده ایم. مدل SMARTبرگرفته از 5 حرف این کلمه است و هر حرف معنای خاص خود را دارد.

• Specific: یعنی اهدافی که مشخص می کنید واضح، شفاف و مشخص باشند.
• Measurable: یعنی بتوان میزان پیشرفت اهداف را به صورت کمی و با اعداد اندازه گیری کرد.
• Attainable: یعنی اهدافتان در عین چالش برانگیز بودن دست یافتنی باشد.
• Related: یعنی اهدافی که مشخص می کنید باید با هم همسو باشد.
• Time: یعنی در هدف گذاری اسمارت باید یک محدوده زمانی مشخص برای رسیدن به اهداف تان تعیین کنید.

نکاتی که در تعیین KPI به شما کمک می کند

• برای خودتان و اعضای تیم مشخص کنید که هدف تان از تعیین این KPI چیست.
• مشخص کنید معیار KPI دقیقا قرار است چه چیزی را اندازه گیری کند؛ مثلا نرخ تبدیل مشتری را اندازه گیری می کند.
• در طی بازه های زمانی مشخص شاخص کلیدی عملکرد خود را چک کرده تا متوجه پیشرفت یا پسرفت آن شوید.
• بررسی کنید از کجا و چگونه باید داده ها و اطلاعات را برای اندازه گیری به دست آورید.
• یک فرد یا تیم را بطور اختصاصی برای بررسی KPI مشخص کنید.
• بدترین و بهترین حالات را پیش از شروع فرآیند بررسی نمایید.

برخی از مهم ترین شاخص کلیدی عملکردها

در ادامه چندتا از مهم ترین KPI هایی که در کسب و کارهای مختلف کاربرد دارند، را معرفی کرده ایم.

زمان ماندگاری کاربران در سایت: زمانی که کاربران در سایت صرف می کنند یکی از شاخص های کلیدی عملکرد در بخش سئو است که با اندازه گیری آن می توان عملکرد سایت را ارزیابی کرد. (راه های افزایش زمان ماندگاری کاربران را در مقاله مربوط به آن بخوانید)

متوسط ارزش سفارات یا  AOV: این شاخص کلیدی عملکرد برای فروشگاه ها کاربرد دارد و نشان دهنده میانگین خرید مشتریان از فروشگاه است و بسته به نوع فروشگاه متغییر است.

هزینه جذب سرنخ: Cost Per Lead  از مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد در بازاریابی به شمار می آید و هزینه که برای جذب هر سرنخ شده را مشخص می کند.

نرخ تبدیل: Conversion Rate از مهم ترین KPIها در ایمیل مارکتینگ به شمار می رود که نشان می دهد چند بار بر روی لینک مورد نظیر کلیک شده است.

جمع بندی

KPIها معیارهای قابل اندازه گیری هستند که با طی مراحل بخصوصی به شما نشان می دهد چقدر در کار خود پیشرفت کرده اید و یا چه کارهایی برای ارتقای عملکرد خود می توانید انجام دهید، پس نباید آن را بی اهمیت بشمرید. در این مقاله با شاخص کلیدی عملکرد به طور کامل آشنا شده، انواع آن را شناختیم و نکات تکمیلی راجب آن را با هم بررسی کردیم.

منبع: qlik.com